Tesco, estrategia e innovación focalizada en el cliente

El año pasado tuve la oportunidad de escuchar una conferencia de Terry Leahy, que acababa de dejar de ser el máximo ejecutivo de Tesco unas semanas antes.

Sir Terry Leahy

El había entrado como reponedor en una tienda y fue escalando posiciones hasta que en 1997 se convirtió en CEO, puesto en el que permaneció hasta 2011.

En esos 14 años transformó a Tesco y la hizo crecer. Pasó de ser la tercera cadena de supermercados en Inglaterra a ser la tercera cadena de supermercados del mundo y en muchos aspectos la más admirada.

Nos explico las lecciones que le habían servido para hacer grande a Tesco y que en su opinión podían servir en cualquier compañía:

1-      Entender la posición real: Hay que conocer realmente como es nuestra reputación y escuchar a nuestros clientes. Esto nos permitirá saber que buscan los consumidores de nuestros productos.

2-      Objetivos audaces: Con objetivos a largo plazo y audaces se llega antes y más lejos

3-      Visión, valores y cultura: Hay que explicar los valores de la compañía y su oferta a todo el  mundo y sobre todo a los clientes.

4-      Siga al cliente: El cliente tiene que ser el eje del negocio, hay que estar cerca del cliente y seguirle a donde quiera que vaya. Esta es la mejor forma de generar valor para la compañía a largo plazo. Todos los desarrollos en innovación tienen que estar pensados para ser más útiles al cliente.

5-      Personas, procesos y sistemas: Hay que pensar en conjunto en nuestros empleados, procesos y sistemas. La logística es la clave en una empresa de distribución.

6-      La competencia es buena.

7-      Simple es mejor que complejo: Lo simple es más rápido, más barato y más fácil de entender.

8-      Liderazgo: La capacidad de llevar al equipo más allá de su imaginación. Esto  genera un interés mayor, más responsabilidad y una implicación total.

 9-      Control: Es necesario tener un cuadro de mando que nos permita seguir las claves del negocio para poder tomar medidas correctoras con rapidez.

 10-  Sostenibilidad: Hay que ser respetuosos con el medio ambiente, con no malgastar recursos naturales, es algo que el cliente valora y que además ahorra costes.

Hace poco ha publicado un libro en el que explica en detalle la mayor parte de estas lecciones y que también es muy interesante.

Una de las ideas que desarrolla en este libro es que lo importante no es tener ideas, sino llevarlas a la práctica.

En este sentido queda claro que Tesco es una empresa innovadora y que utiliza la tecnología para acompañar a su cliente y estar más cerca de él. Tiene las ideas y las pone en marcha rápidamente.

El año pasado lanzó un nuevo tipo de tienda en Korea del Sur, “Virtual Subway Store”, que posibilitaba que los usuarios del metro hiciesen la compra mientras esperaban que llegara su tren. Este proyecto fue un éxito rotundo de ventas que ahora intentan copiar muchas otras cadenas en distintas partes del mundo.

Ahora dan una nueva vuelta de tuerca y presentan en Inglaterra su “Store Trek” un proyecto de tienda en 3D que utilizando las nuevas prestaciones de las televisiones inteligentes y con la ayuda de la videoconsola Kinect de Microsoft consiguen recrear una experiencia de compra virtual similar a la que ocurre cuando acudes a la tienda. Este proyecto aún no está siendo desarrollado comercialmente, pero sin duda pronto lo estará.

Os adjunto dos enlaces para poder tener más detalles sobre ambas innovaciones:

Espero que el artículo y los dos videos os hayan resultado interesantes y os animo a comentarlos en nuestro grupo en las redes sociales.

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Un cordial saludo,

Javier San Martín